Marketing : Quels sont les avantages d’un centre d’appel à Dakar ?

Apparus au Sénégal à la fin des années 1990, les centres d’appels étaient dans un premier temps tournés vers le marché local. Mais le pays diversifiera son offre et sa capacité d’accueil en créant en 2001 le PCCI (Premium Contact Center International). Il s’agit du plus grand call center en Afrique subsaharienne francophone et celle-ci ouvrira la voie à d’autres centres d’appel qui verront le jour après. Alors, quel est le rôle de ces call centers ? Qu’est-ce qui explique leur succès ?

Quelle est la mission d’un call center Dakar ?

Avant de parler de la mission d’un centre d’appel, il est important de rappeler la définition de cette expression. Il s’agit d’un service de télécommunication centralisé vers lequel les appels téléphoniques des clients existants et des potentiels clients sont dirigés. Les call centers (centres d’appel en français) peuvent être situés au sein d’une entreprise et traiter les appels entrants et sortants. 

La mission principale d’un centre d’appel est donc la prise en charge de la gestion de la relation client d’une entreprise et parfois des campagnes de prospection de celle-ci. Il représente une solution complète pour répondre aux besoins de la clientèle en gardant un certain lien avec elle et en la fidélisant. Si vous avez besoin de tels services pour votre entreprise, consultez la liste des call center ici.

Comment fonctionne un centre d’appel ?

Il existe des call centers d’appels entrants et d’appels sortants. Leur fonctionnement peut être différent, mais leur objectif reste le même. La plupart du temps, les call center qui gèrent la réception d’appel traitent un volume considérable d’appels en même temps. Ils doivent filtrer et acheminer les appels à une personne compétente pour les traiter. Pour répondre aux appels, un serveur vocal interactif (TOIP) est utilisé. Celui-ci utilise la technologie de reconnaissance vocale pour répondre aux diverses demandes avec un message automatisé. Cette technologie sert aussi à acheminer les appels aux agents du call center ou aux destinataires appropriés.

Les téléconseillers et agents d’un call center d’appel entrant à Dakar peuvent traiter les appels de clients existants ou de prospects liés aux problèmes de :

• comptabilité ;
• planification ;
• support technique ;
• réclamations ;
• questions sur les produits ou services.

Lorsqu’il s’agit des call centers d’appels sortants, le téléconseiller effectue des appels au nom de l’entreprise ou du client. Ces appels peuvent intervenir dans le cadre de différentes tâches comme :

• le télémarketing ;
• la gestion des prospects et des clients potentiels ;
• la fidélisation de la clientèle et les actions de marketing relationnel ;
• la collecte de fonds ;
• les sondages ;
• le recouvrement de créances ou la prise de RDV.

Qui peut faire appel aux services d’un centre d’appel à Dakar ?

Les services des centres d’appels sont utilisés par les petites entreprises de télémarketing, les commerçants en ligne, les organismes de vente par correspondance (VAD), les centres d’assistance informatique, les organismes de bienfaisance… Toute grande organisation qui utilise le téléphone pour vendre ou fournir des produits ou services peut solliciter les services d’un call center peu importe son secteur d’activité. En plus de fidéliser ses clients et d’en attirer d’autres, l’entreprise peut améliorer la gestion de la relation client grâce au call center.

Quels sont les avantages d’un call center ?

Les call centers confèrent divers avantages aux entreprises avec lesquels ils sont en collaboration. Voici donc quelques bénéfices qui résultent de la collaboration avec les centres d’appels.

L’acquisition des clients

Pour acquérir de nouveaux clients, il ne suffit pas de faire une bonne proposition. Les publicités sous différentes formes sont des outils pertinents utilisés par les entreprises. Mais il est rare que les résultats répondent totalement à leurs attentes. Avec le marketing direct que permet l’appel téléphonique, l’entreprise peut décupler son intérêt, surtout si le suivi est fait au bon moment.

La fidélisation de la clientèle

Une chose est de trouver des clients et une autre est d’arriver à les fidéliser. C’est pour cela que plusieurs organisations ont mis en place une équipe de fidélisation de la clientèle. Mais la plupart de ces équipes sont réactives ; surtout au moment où le client s’apprête à résilier son contrat. En considérant le coût élevé que génère la recherche de nouveau client et les retombées positives issues d’un NPS élevé, il est important d’être proactif. Recourir à un call center apparait donc comme une solution très pertinente.

La conversion des internautes en acheteurs

Les sites web des entreprises ne sont pas toujours réactifs pour satisfaire les demandes des clients et cela leur est très souvent préjudiciable. Prenons par exemple le cas d’un internaute qui navigue sur un site web pour lequel il a un réel intérêt, mais il ne trouve pas l’information recherchée ou le site ne répond pas à ses questions. Il serait tout à fait normal que ce dernier décide de quitter la plateforme.

Depuis quelques années, des entreprises relient leur site Web à un call center ou centre de contact avec qui elles sont en partenariat. Certaines de ces entreprises installent un bouton « Appelez-moi » sur leur site, et en cliquant dessus, le client peut entrer ses coordonnées et recevoir un appel du prestataire. D’autres entreprises font preuve de plus d’imagination en recueillant très tôt le nom et le numéro de téléphone des clients potentiels dans le cycle de navigation. Si le client abandonne le processus de navigation, il peut être relancé grâce au call center d’appel sortant.